Küresel seyahat teknolojisi lideri Sabre Corporation (NASDAQ:
SABR) hazırladığı raporda müşteri odaklı havaalanları ile müşteri
deneyiminin nasıl değişeceğini inceledi. Kısa ve uzun vadeli bütün
göstergeler havaalanlarında yolcu trafiğinin artmaya devam edeceği,
yolcuların beklentilerinin yükseleceği, güvenlik taleplerinin süreceği
ve operasyon bütçesinin sınırlı kalacağı yönündedir. Bu bağlamda, iki
soru öne çıkmaktadır: birincisi müşteri deneyiminin nasıl
şekilleneceği, ikincisi ise havayolu ve havaalanı karlılığının nasıl
korunacağıdır. Havaalanlarının, havayollarının, yerel makamların ve
hava ulaşımının değer zincirine katkıda bulunanların, yolcuyu merkeze
alarak tüm süreci tekrar tanımlamak için daha önce hiç yapılmamış
yenilikleri ve işbirliğini yapması gerekmektedir.
Havaalanlarının önündeki güçlükler
Havaalanında yapılan harcamaları artırmanın ve gelecekteki uçak
yolculuğu planlarını etkilemenin temel yollarından biri keyifli bir
havaalanı deneyimidir. Bunun için ele alınması gereken önemli konu
başlıkları şöyle sıralanabilir: check in, güvenlik, sınır kontrolü,
biniş ve aktarmaları kapsayan havaalanı deneyimlerinin
iyileştirilmesi, uzun vadeli sadakat programları ve kişiselleştirme
yolu ile müşteri mennuniyetinin devamlılığı, hizmet kesintisi gibi
problemlerin giderilmesi.
Havaalanlarının önünde bazı önemli güçlükler bulunmaktadır:
Hava trafiğinin önümüzdeki 15 yıl içinde ikiye katlanması
beklenmektedir. Küreselleşme de şiddetli küresel rekabeti körüklemeye
devam edecektir. Tüm dünyada havaalanı altyapısının güncellenmesi için
hükümetlerin, vergi mükelleflerinin ve havayollarının milyarlarca
dolar yatırım yapması gerekmektedir.
Dünyadaki havaalanlarının yaklaşık dörtte üçü kar etmemektedir.
Son derece yüksek sabit giderlerle, katı yönetmeliklerle ve giderek
artan rekabetle boğuşmak zorundadırlar. Bunun sonucunda da, birçok
havaalanı mali modellerini yenilemekte, havacılık gelirlerini
düşürmekte ve perakendecilik gibi havacılık dışı kaynaklardan sağlanan
gelirleri arttırmaktadır.
Havayolları temel ulaşım şirketleri olmaktan çıkıp, perakende
hizmet tedarikçisi haline gelmektedir.
Müşterilerin bugün yaşadıkları havaalanı deneyimi uzun
kuyruklardan, tekrar eden süreçlerden, iletişim ve kişiselleştirme
eksikliğinden ibarettir. Buna çoğunlukla uçuşlardaki aksamalar da
eklenince, sadece müşteri deneyimi olumsuz etkilenmekle kalmaz, aynı
zamanda havayollarının her yıl milyonlarca dolar zarar etmesine sebep
olur.
Havayolu ve havaalanı müşterileri artık seyahat ederken de sosyal
hayatta, bankalarda ve perakende mağazalarda yaşadıkları bağlantılı,
içerikçe zengin, pratik ve kişiselleştirilmiş deneyimleri yaşamak
istemektedir.
Uzun vadede havaalanları, yolcular ve havayolları dahil,
müşterilerinin sürekli değişen ihtiyaçlarını karşılayarak yerel ve
ulusal pazar koşullarına uyum sağlayacak şekilde gelişecektir.
Havaalanı kavramı da değişecektir: gelişen perakende havaalanları ve
akıllı havaalanları daha sık görülürken, bazı havaalanları da yok
olacaktır.
Akıllı havaalanı
Akıllı havaalanında müşteri ihtiyaçları tüm işleyişin özünü
oluşturur. Bu ihtiyaçlar arasında kesintisiz iletişim için ağ
kurulumu, güvenlik, emniyet ile esneklik sayılabilir.Teknoloji
düşkünü, örneğin akıllı telefon taşıyan yolculardan oluşan yeni nesil,
anında etkileşime geçmeyi, müşteri hizmetlerinin sıcak olmasını ve
unutulmaz deneyimler yaşamayı ister.
Günümüzde müşteriler ve havayolu yöneticileri havaalanı
deneyimlerinin iyileştirilmesindeki en önemli iki öncelikte
mutabıktır:
Yolculuk boyunca her güvenlik noktasında kabul edilmiş tek bir
biyometrik tespit yolu aracılığıyla yolcuların kimlik doğrulamasının
ve güvenlik kontrolünün tek seferde kusursuzca yapılması.
Müşteri profiline bağlanmış ve bagajların yolculuk boyunca gerçek
zamanlı izlenmesini sağlayan elektronik bagaj etiketleri aracılığıyla,
bagaj işlemlerinin hatasız ve verimli biçimde tamamlanması.
Ayrıca, yöneticiler ve tüketiciler insanlarla etkileşime girmeden
uçağa binebilme imkanının müşteri deneyimini son derece
geliştireceğini kabul etmektedir. IATA (Uluslararası Hava Taşımacığı
Birliği) 2020 yılına kadar yolcuların yüzde 80?nine havaalanında
toplam self-servis seçeneği sunulmasını istemektedir. Havaalanları
için bunun anlamı hem havayolunun, hem de yolcuların esnek
ihtiyaçlarıyla baş edebilen zengin iletişimli, dinamik ve sağlam bir
altyapı demektir. Bu nedenle, geleceğin havaalanı akıllı bir ortamdır:
bağlantılı, kapsayıcı, kişiselleştirilmiş ve çok duyulu.
En önemli çözümlerden biri, hizmet kesintilerinin daha fazla
bilincinde olabilmek için havayolu ve havaalanı sistemleri arasında
daha sıkı veri entegrasyonu yapılmasıdır. Seyahat günlerinde müşteri
deneyimlerinin getirdiği birçok zorluğu çözebilmek için yakın
gelecekte çoğu havayolu ve havaalanının teknoloji temelli çözümlere
yatırım yapması artık bir zorunluluk haline gelmiştir. Sabre
tarafından hazırlanan analiz raporunun İngilizce orijinal metnini
http://page.sabreairlineolutions.com/thecustmercentricairport
bağlantısından inceleyebilirsiniz.
Foreks Haber Merkezi (
[email protected] )
http://www.foreks.com
http://twitter.com/ForeksTurkey