Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2014 Yılı 4. çeyrek
sonuçlarına göre Samsung, Siemens, Volkswagen, Anadolu Sigorta ve
Vakıflar Bankası, müşteri memnuniyetinde lider markalar oldular.
81 ilde, 7 bin 307 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi
(CATI) yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2014 yılı 4. çeyrek sonuçları
açıklandı.
TMME çalışması kapsamında, 2014 yılının 4. çeyreğinde Televizyon,
Beyaz Eşya, Binek Otomobil, Sağlık Sigortası/Kasko, Ulusal Kargo
Dağıtımı, Zincir Marketler, Bireysel Bankacılık ve Emlak ve
Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörleri ölçüldü.
2014 yılı 4. çeyrekte ölçülen 8 sektörün skorları 64 ile 82
arasında seyretti. Televizyon sektörü 82 puan ile 2014 yılı 4.
çeyrekte ölçülen sektörler arasında en yüksek TMME derecesine sahip
sektör oldu. Beyaz Eşya sektörü 80 puan ile ikinci sırayı alırken,
Binek Otomobil 78 puanla üçüncü, Sağlık Sigortası/Kasko sektörü 77
puanla dördüncü, Zincir Marketler ve Ulusal Kargo Dağıtımı sektörleri
75 puan ile beşinci, Bireysel Bankacılık sektörü 72 puan ile altıncı
ve 2014 yılı 4. Çeyrek döneminde TMME?de ilk kez ölçülen Emlak ve
Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörü 64 puan ile son sırada yer aldı.
Televizyon sektöründe Samsung 1. sırada uzakdoğulu firmaların
müşteri memnuniyeti liderlikleri devam ediyor
TMME 2014 4. çeyrekte TV Sektörü önceki yıllarda olduğu gibi,
ölçülen 8 sektör arasında birinciliğini korudu. 2010 yılı itibarıyla
ölçülmeye başlanan uzakdoğulu firmaların ilk sıralarda yer alma durumu
2014 senesinde de değişmedi. Üst sıralarda yer alan firmaların aynı
zamanda panel üreticisi oldukları gözlenmekte ve TV sektöründe yerli
markaların da yükselişlerini devam ettiği görülmektedir.
2012 ve 2013 yıllarında birincilik sırasını alan Samsung, 2014
yılında da birinci sırayı alarak 3 sene boyunca üstüste TV
sektöründeki birinciliğini devam ettirdi.
Beyaz Eşya sektöründe Siemens 1. sırada, sektör puanı ise 2013
yılı ile aynı düzeyde
Türkiye?de üretim açısından önemli bir yeri bulunan Beyaz Eşya
sektöründe markalar bazında ciddi değişimler gerçekleşmemesi sonucu
sektör puanında geçtiğimiz yıla kıyasla değişim gözlemlenmedi.
Markalar arası yoğun rekabetin yaşandığı sektörde geçtiğimiz senenin
birincileri arasında bulunan Siemens, 2014 yılında 82 puanla tek
başına birinci oldu.
Binek Otomobil sektöründe memnununiyet düzeyi değişmedi
Geçtiğimiz sene otomobil satış rakamlarının zirve yaptığı sektörde
TMME endeks puanı baz senesi itibarıyla en yüksek seviyeye ulaşmıştı.
Bu sene sektör puanı geçtiğimiz sene ile aynı seviyede seyretti. 2014
yılının ilk altı ayında düşük bir performans gösteren otomobil
satışları üzerinde ÖTV artışı, kur, faizler ve BDDK?nın kredi
sınırlaması etkili oldu. TMME endeksinde, geçtiğimiz yıllarda oldu
gibi yabancı markalar arasında yerel üretime ağırlık verenler aşağı
sıralarda yer alırken, çoğunlukla ithal araçlar olan markalar
sıralamada yukarı sıralarda yer aldı.
2014 yılında, marka bazında sıralamada Volkswagen birinci sırada
yer aldı.
Sigortacılık sektöründe endeks 1 puan yükseldi
Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan ilk sektör olan Sağlık
Sigortası/Kasko sektöründe müşteri memnuniyeti 2013 yılına kıyasla 1
puan yüklseldi. Türkiye Sigorta Reasürans ve Emeklilik Şirketleri
Birliği?nin açıkladığı prim üretimi rakamlarına göre üretilen toplam
Kasko primlerinde ciddi bir değişiklik gözlemlenmezken, hayat
sigortası primlerinde geçtiğimiz seneye oranla %10?un üzerinde bir
artış görüldü. Detaylı olarak ölçümlenen markaların skorlarına
yakından bakıldığında, geçtiğimiz sene aralarında ciddi puan farkları
bulunmayan sigorta firmaları, 2014 yılında benzer bir performans
sergilediler. Reel prim üretimi değişim oranları incelendiğinde
başarılı bir yükseliş kaydeden Anadolu sigorta, TMME?de iyi bir
performans sergiledi ve rakiplerini geride bırakarak birinci sırada
yer aldı.
Bireysel Bankacılık sektöründe endeks 1 puan arttı 2012 yılında
büyük bir düşüş yaşayan sektör 2011 seviyesine doğru yaklaşmakta
2013 yılının ikinci yarısından itibaren küresel belirsizliklerin
yarattığı makro finansal riskler ve yurtiçi piyasalardaki
dalgalanmalara bağlı olarak risk primi göstergelerinde ve faiz
oranlarında artışlar yaşanmış, Türk Lirasında değer kaybı meydana
gelmiştir. 2014 yılının ilk çeyreğinde benzer etkiler görülmesine
karşın, Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), Türk
Bankacılık Sektörü Temel Göstergeleri verilerine göre ilk çeyrekte
sektörün aktif toplamı %3,7 artmıştır. 2. çeyrekte %1,8, 3. çeyrekte
ise %5,4 artış görülmüştür. Bu rakamlar geçtiğimiz senenin çeyrekler
bazında büyüme rakamlarından düşüktür.
TMME verileri incelendiğinde kârlılığı geçtiğimiz senelerde daha
yüksek olan ve 2014 itibarıyla göreceli olarak durağanlaşan sektörün,
bireysel müşteriler segmentinde 2012 yılında yaşadığı gerilemeyi
telafi etme eğilimi sürmektedir. Ek olarak, 2012 yılında TMME
endeksinde büyük düşüşler yaşayan markaların toparlanma süreçleri
yüksek bir ivme ile devam etmektedir. TMME?de çoğunlukla kamu
bankaları üst sıralarda yer almaya devam ederken, 2014 senesine
gelindiğinde, ölçümlenmeye başlandığı 2011 senesinden itibaren,
Vakıflar Bankası ilk defa birinci sıraya yerleşmiştir.
Emlak ve Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörü ilk kez 2014 yılında
TMME Ulusal Endeks kapsamında ölçüldü
TMME?de ilk defa 2014 yılında ölçülen Emlak ve Gayrimenkul (Aracı
Kurumlar) sektörü 64 puan ile TMME cetvelinde Zayıf/Düşük sınıfına
denk gelen bir seviyede seyretmiştir. Bu skor ile Türkiye?deki Emlak
ve Gayrimenkul aracı şirketlerini kullanan müşterilerin almış
oldukları hizmetlerden pek memnun kalmadığı görülmektedir. Emlak ve
Gayrimenkul (Aracı Kurumlar) sektörü puanının 2014 4. Çeyrek döneminde
ölçülen diğer sektörlere oranla düşük bir puan alması TMME 2014 4.
Çeyrek Ulusal Endeksine yansımış ve TMME Ulusal Skorunda hafif bir
düşüşe neden olmuştur.
2014?de 27 sektörde 26 bin 316 müşterinin görüşlerine yer verildi
Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan,
?Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet
etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş
dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli
görevlerimizdendir? dedi. Bu yaklaşımdan hareketle 2005 yılından bu
yana Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini
ifade eden Hamdi Doğan, 2014?ün son çeyreğinde 30 kuruluşun, 2014?ün
tamamında ise 27 sektörde 92 kuruluşun detaylı olarak müşteri
memnuniyeti ölçümlerinin yapıldığını ve toplam 26 bin 316 adet müşteri
görüşmesi gerçekleştirdiklerini ifade etti. Doğan, 10 yıllık çalışma
dönemi ardından, ulusal endeks sisteminin, verilerin, trendlerin
bilimsel çevrelerde ve uluslararası düzeyde başarı örneği olarak kabul
edildiğinin altını çizdi.
Foreks Haber Merkezi (
[email protected] )
http://www.foreks.com
http://twitter.com/ForeksTurkey