len
isimlerini buluşturan e-Zirve?de yeni müşteri beklentiMüşteri Deneyim Yönetimi e-Zirvesi iş dünyasının önde gelen erde SAP tarafından, internet üzerinden ??Dijital
Çağda Yeniden Doğmak? ana temasıyla düzenlenen SAP Müşteri Deneyim inin yeni
dönemdeki etkileri değerlendirildi. İş dünyasını beklentileri, satış ve
pazarlamadaki dönüşüm ele alındı. Müşteri Deneyimi alanında uzman
yazar Steven van Belleghemylık sunmanın yanı sıra sorumluluk kavramının öne
çıkacağın
önem kazanacağının altını çizdi.
Kurumsal uygulamalar ve yazılım alanında dünya lideri SAP, yeni
tip koronaviini, yeni müşteri beklentilerini, satış ve pazarlamadaki
dirvesi?ni
gerçekleştirdi. İş dünyasından 500?ün üzerinde kişiyle kendi alanında
Türkiye?nin en geniş katılımlı etkina temasıyla online gerçekleştirilen zirvede iş
dünyasının ümden oluşan zirvenin ilk bölümünde Müşteri Deneyimi Kanaat
Önderi, Yazar ve Girişimci Steven Van Belleghem, SAP Türkiaşkanı ve Brisa
CEO'su Cevdet Alemdar ve Qualtrics Kıdemlimüşteri deneyiminin dününü, bugününü
ve yarınını değerlendirildi. Zirvenin ikinci bölümünde ise SAP Güney
Avrupa ve oğlu?nun moderatörlüğünde ?E-Ticaretin Liderleri Yeni DünyadPazarlama ve
Dijital Kanallardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ebru Erdal Darip,
Opet Fuchs Satış ve Pazarlama Diremcısı Yüce Zerey ve Turkcell Dijital
Kanallar Direktörü Güalan Müşteri Deneyimi konusunda günümüzde yaptıkları
çalışmaları aktardılar.
?2020, en büyük ve geniş çaplı dijmi Kanaat Önderi, Yazar ve Girişimci Steven Van
Belleghem virüsün hayatımızın tüm noktalarını etkilediğini ve bu nedenle
müşteri beklentilerinin de değiştiğini belirterek şunları söyledi:
?2020?ye baktığımızda hepimiz dünyada şu ana kadar görülmemiş bir
durum yaşadık. Koronavirüs, çalışma ve yaşam şeklimizi değiştirdi. Bu
bana geçmişte NASA?nın bir deneyini hatırlattı. NASA, daha önce uzay
yürüyüşüne çıkacak 7 kişiyi karantinaya almış ve bu durumun onlarda
yaratacağı değişimi izlemiştir. Koronavirüs dönemi de neredeyse
dünyanın yarısının karantinaya girdiği bir deneyim oldu. Bu
karantinanın iş ve toplum üzerindeki uzun vadeli etkilerini de
göreceğiz. Şu aşamada bunun sonuçlarını tam olarak bilemeyiz ancak
bildiğimiz tek şey 2020?nin en büyük ve geniş çaplı dijital
eğitimlerin verildiği yıl olduğu. Hepimiz bu süreçte evlerimizden
çalıştık, evlerde çalışmanın artılarını ve eksilerini gördük. Tabii bu
dönemde dijital teknolojilerin yoğun şekilde kullanımı da yaşandı.
Film izleme platformlarına büyük talep ortaya çıktı, dijital eğlence
hayatımızın bir parçası oldu. İletişim de aynı şekilde dönüştü. Artık
neredeyse hepimiz sanal toplantı uzmanları olduk. Aynı şekilde
e-ticaret sektöründe ciddi büyümeler oldu ve burada da dönüşümler
yaşandı. Gıdaları otonom bir şekilde adreslere teslim eden e-ticaret
platformları ortaya çıktı. Tüm bunlar da gelecekte dijital kolaylık
kavramını daha çok duyacağımızın bir göstergesi. Bu kavramın ?yeni
normal? olmasıyla müşteri beklentilerinde de değişimler gözlenecektir.
Bu dönemde ve gelecekte kurum amaçlarını müşteri amaner olması gerekecek. Müşterilerinin hayallerini,
tutkularını ve umutlarını gerçekleştirmeye yardımcı olanlar
farklılaşacak. Müşteriler dışında değişim gösteren diğer bir alan ise
toplum olacak. Bu nedenle önümüzdeki on yıl içinde sorumluluk kavramı
daha da önem çıkacaktır. Topluma yardımcı olacak ve değer katacak
çalışmalar yapmak şirketler için çok önemli olacak. Eğer müşteriler
için dijital kolaylığı ve topluma değer katacak adımları bir araya
getirirseniz insanların reddedemeyeceği şeyler sunabilirsiniz.? dedi.
?Krizi önemsememek yapılacak en büyük hatadır?
Saba aracı olacak. Bu anlamda
teknolojiye yaptığımız yatırımlar sayesinde bugünlere hazırdık. Şu an
neredeyse bütün satış sistemlerimiz birbirleriyle konuşuyor.
Bayilerimizin stoklarını, bayilerimize yaptığımız satış miktarlarını,
yapmış oldukları satışları, rakiplerle ürünlerimizin karşılaştırılması
gibi süreçleri birbirleri ile entegre etmiş olduk. Bunların hepsi
geçmişte ileri teknolojilere yaptığımız doğru yatırımların bir
sonucudur ??
?En başarılı şirketler sorunlar ortaya çıkmadan önce gerekli
önlemleri alanlardır.?
Qualtrics Kıdemli Müşteri Deneyimi Bilim İnsanı Nan Russell ise
?Müşteri Deneyimi Ekonomisinde Yeni Dünya: Qualtrics? konulu bir
sunumunda şu bilgileri paylaştı: ?Beklenmedik zamanlarda işlerini en
iyi şekilde yönetmeleri konusunda müşterilerimizle birlikte
çalışıyoruz. Son dönemde de Qualtrics ürünümüz ile onlara krize
verecekleri yanıtlar ve geleceğe hazırlıklı olmaları konularında
yardımcı olduk. Bu konuda Qualtrics Experience Management (XM)
çözümümüz sayesinde işletme, müşteri, çalışan, marka ve ürün
arasındaki tüm deneyimi izlemek mümkün hale geliyor. Böylelikle
krizler ortaya çıkmadan gerekli aksiyonlar önceden alınabiliyor. En
başarılı şirketler sorunlar ortaya çıktığında harekete geçen şirketler
değil bu sorunlar ortaya çıkmadan önce gerekli önemleri alanlardır.
Bununla birlikte günümüzde müşteri deneyimi de büyük önem kazanıyor..?
??Dijital satış kanallarında baştan sona kesintisiz bir deneyim
ya yapış şekilleri ve yeni
müşteri beklentileri öne çıkan konu başlıkları oldu. Panelde yeni
müşteri beklentileri üzerine konuşan Koçtaş Pazarlama ve Dijital
Kanallardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ebru Erdal Darip,
koronavirüs (Kovid-19) salgını nedeniyle karantina süresince hobi,
bahçecilik ve hijyen gibi katogorilerde artış yaşandığını vurguladı.
Darip ayrıca bu süreçte SAP ile geliştirdikleri e-ticaret altyapısının
avantajını yaşadıklarını ve böylelikle müşterilerine daha iyi hizmet
sağlayabildiklerinin altını çizdi.
Hepsiburada Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Yüce Znların satışında artış yaşandı.
Sokağa çıkma yasaklarıyla beraber de evde daha çok zaman geçirildiği
için mutfak ürünleri ve spor malzemeleri kategorisi bu artışı yaşadı.?
dedi.
Panelde değişen iş yapış şekilleri üzerine konuşan Opet Fuchs
Satış ve Pazarlama Direktörü Erçin Bıyık SAP işbirliği ile şirket
içerisindeki verimliliği sürdürülebilir hale getirmek amacıyla hayata
geçirdikleri Hybris Projesi'ni anlattı. Bu süreçte müşterileriyle her
temas noktasında daha fazla hizmet ve dijital içerik sağladıklarını ve
bu sayede müşteri etkileşimini artırdıklarının altını çizen Bıyık,
Hybris Projesi?yle gündeme hızlı adaptasyon sağlayabildiklerini
belirtti.
Turkcell Dijital Kanallar Direktörü Gülçin Alıcı Gökçe ise SAP ile
gerçekleştirdikleri proje sayesinde iş süreçlerini kolaylıkla dijital
ortama taşıdıklarını ve bu sayede uçtan uca mağazacılık anlayışıyla
müşterilerinin ihtiyaçlarına hızla cevap verebildiklerini ekledi.
Gökçe ayrıca bu süreçte ??Dijital satış kanallarında baştan sona
tatmin edici bir deneyim yaratmanın önemi bir kez daha anlamış
olduk.?? dedi.
Foreks Haber Merkezi (
[email protected] )
http://www.foreks.com
h