İletişim Merkezi Dünya Ödülleri'nde İki Ayrı Kategoride Birincilik
Ödülüne Layık Görülen Tek Otomotiv Şirketi: Tofaş!
Tofaş, üretim ve ihracatta olduğu gibi müşteri memnuniyetinde de
sektörüne öncülük ediyor. Sürdürülebilir başarının ardında insana ve
teknolojiye yönelik yatırımların yer aldığı gerçeğinden yola çıkarak
müşteri hizmetlerinde de dijital dönüşümü başlatan Tofaş, bu kapsamda
uluslararası ölçekte en prestijli çağrı merkezi ödülü olan "Contact
Center World Awards"ta (İletişim Merkezi Dünya Ödülleri) EMEA
Bölgesi'nde "En İyi İletişim Merkezi" ve "En İyi Müşteri Hizmeti"
olmak üzere iki ayrı kategoride birincilik ödülüne layık görülen tek
otomotiv şirketi oldu. Konuyla ilgili açıklamada bulunan Tofaş CEO'su
Cengiz Eroldu, "Üretimde ve ihracatta çıtayı yükseltmeye devam ediyor,
müşteri memnuniyetinde de öncü çalışmalara imza atıyoruz. Contact
Center World Awards'ta iki ayrı kategoride birincilik ödülü almamız
bizi son derece mutlu etti. Bu alanda da otomotiv sektöründe değer
yaratan öncü uygulamalarımıza devam edeceğiz" dedi.
Türkiye'nin beşinci büyük sanayi kuruluşu, hem binek otomobil hem
de hafif ticari araç üreten tek otomotiv şirketi olan Tofaş, müşteri
memnuniyetinde dijital dönüşüme öncülük ediyor. Tüketici memnuniyetine
yönelik çalışmalarıyla bu yıl Ticaret Bakanlığı tarafından "Tüketici
Memnuniyetini İlke Edinen Firma Ödülü"ne de layık görülen Tofaş, bu
alanda yürüttüğü çalışmalarıyla bu kez de Viyana'dan iki ayrı
birincilikle döndü. Tofaş, bu kapsamda uluslararası ölçekte en
prestijli çağrı merkezi ödülü olan "Contact Center World Awards"ta
(İletişim Merkezi Dünya Ödülleri) EMEA Bölgesi'nde "En İyi İletişim
Merkezi" ve "En İyi Müşteri Hizmeti" olmak üzere iki ayrı kategoride
birincilik ödülüne layık görülen tek otomotiv şirketi oldu.
Konu hakkında açıklamalarda bulunan Tofaş CEO'su Cengiz Eroldu,
Tofaş'ın hayata geçirdiği uygulamalarla birçok kurum ve kuruluş için
ilham kaynağı olduğunu belirtti. Eroldu, müşteri memnuniyeti odaklı
yaklaşımlarını bir adım ileriye taşımak adına 2016 yılında Bursa'da
hayata geçirdikleri Müşteri İlgi Merkezi (MİM) ile sektörde dijital
dönüşüme öncülük ettiklerini anımsattı.
"Tofaş, otomotiv sektöründeki liderliğini müşteri memnuniyetine
yönelik uzmanlığıyla ayrı bir yere taşımayı hedefliyor" ifadelerini
kullanan Eroldu, bu alanda elde ettikleri ödüllerin Tofaş için son
derece anlamlı olduğunu belirtti. Eroldu, "Tofaş olarak, üretimde ve
ihracatta çıtayı yükseltiyor, müşteri memnuniyetinde de öncü
çalışmalara imza atıyoruz. Gerek Bursa'daki fabrikamızda üretimini
gerçekleştirdiğimiz Fiat ve Fiat Professional ürün gamındaki
modellerimiz gerekse çatımız altında temsil etmekte olduğumuz Alfa
Romeo ve Jeep markalı araçlarımızın kullanıcılarına 7/24 kesintisiz
hizmet sunuyoruz. Tüm bu çalışmalarımızın uluslararası ölçekte en
prestijli çağrı merkezi ödülü olarak adlandırılan Contact Center World
Awards tarafından iki birincilik ödülüne layık görülmesini son derece
anlamlı buluyoruz. Tofaş olarak en önemli değerin insana olan yatırım
olduğu gerçeğinden yola çıkarak hayata geçirdiğimiz çalışmalarımızla
bu alanda da otomotiv sektöründe öncü olmaya devam edeceğiz" diye
konuştu.
Kişisel tanıma sistemi
Tofaş'ın müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalarında en önemli
yeri MİM oluşturuyor. Merkez, Danışma Hattı, Acil Yol Yardım Hattı,
Hasar Hattı, Kurumsal Müşteri Hattı, Sosyal Medya ve Dijital Kanal
birimlerini tek bir çatı altında toplayarak, müşterilerden gelen
taleplerin kısa sürede karşılanmasını amaçlıyor. Müşteri İlgi Merkezi,
Tofaş tarafından üretimi gerçekleştirilen Fiat ve Fiat Professional
markalı ürünlerin haricinde, Alfa Romeo ve Jeep markalı araç
sahiplerine de aralıksız hizmet veriyor. Merkezin kullandığı kişisel
tanıma sistemi herhangi bir doğrulamaya gerek kalmadan müşterilerin
isimlerinden tanınmasını sağlıyor. Tofaş, 360 Müşteri Ekranı, Yeni
Acil Yol Yardım Haritası, FYA Connect gibi uygulamalarıyla da sektörde
birçok ilki hayata geçiriyor. Bu çerçevede Fiat Yol Arkadaşım
platformu kapsamındaki yatırımlarını da sürdüren Tofaş, Fiat otomobil
veya ticari araç sahibi müşterilerinin ücretsiz olarak üye
olabildikleri platform sayesinde araç kullanıcılarına otomobilleri ile
ilgili detaylara ve işlemlere kolayca ulaşabilme imkanı sunuyor. Tofaş
Müşteri 360 Kartı uygulaması da Tofaş'ın müşteri deneyimini
iyileştirmek ve marka sadakatini artırmak amacıyla geliştirdiği
çalışmalar arasında yer alıyor. Bu kapsamda tüm Fiat/Alfa Romeo/Jeep
çalışanlarının müşterilerini tanıyabileceği bir sistem getiren
uygulama, doğru anda doğru müşteriye özel hizmet sunulması için
çalışanlara önerilerde bulunuyor.
Filo müşterilerine özel hizmet!
Müşteri Hizmetleri, Acil Yol Yardım ve Hasar Hattı da Tofaş'ın
dikkat çeken uygulamaları arasında yer alıyor. Söz konusu uygulamalar
aracılığıyla araç kullanıcılarına 7/24 kesintisiz hizmet sunuluyor.
Tüm bunlarla birlikte araç parkı belirli bir adetin üzerinde olan
kurumsal müşterileri için özel filo destek birimi ve hattı kuran
Tofaş, serviste hizmet alan araçlarla ilgili hem bayi/yetkili
servisleri hem de filo müşterilerinin operasyon birimlerinden gelen
her türlü talep ve sorularına diğer birimlerle iletişime geçerek hızlı
etkin bir çözüm sunmayı amaçlıyor.
Müşteri İlgi Merkezi çalışanları, 2018 yılında 4 bin 500 saatlik
eğitim aldı
Tofaş, müşterilerden gelen taleplerin etkin ve doğru
yönetilmesine marka imajı, müşteri sadakati, tavsiye etme ve kalite
algısının en üst seviyelere çıkarılmasını hedefliyor. Bu kapsamda
çözüm yönetim ekibi araç sahiplerine tüm taleplerin çözümü yolunda
süreç sonuçlanana kadar eşlik ediyor. Tofaş'ın müşteri memnuniyetini
en üst seviyeye çıkarmak adına izlediği tüm stratejiler sosyal medya
paylaşımlarına da yansıyor. Dünyanın en büyük şikayet platformları
arasında yer alan Şikayetvar'ın verileri de sosyal medya
paylaşımlarında da en düşük şikayet oranı Fiat markasına geldiğini
ortaya koyuyor. Merkezde yer alan Akademi Gelişim Ekibi de
sürdürülebilir başarı, inovatif yaklaşım ve müşteri deneyiminde her
zaman bir adım ileriye ulaşmak için yürütülen çalışmalara katkıda
bulunuyor. Söz konusu hedef doğrultusunda 45 kişiden oluşan Müşteri
İlgi Merkezi çalışanlarına geçen yıl toplam 4 bin 500 saat ürün
eğitimi veren Tofaş ayrıca müşteri temsilcilerinin kişisel gelişimi,
akademik eğitimleri ve kariyer planlamasına destek olmak için de
düzenli Koçluk programı uyguluyor.
Foreks Haber Merkezi (
[email protected] )
http://www.foreks.com
http://twitter.com/ForeksTurkey