Ana SayfaBASIN BÜLTENİ-CK Enerji Boğaziçi Elektrik, ?Sesiniz Enerjimiz? programına başladı----

BASIN BÜLTENİ-CK Enerji Boğaziçi Elektrik, ?Sesiniz Enerjimiz? programına başladı

24 Mayıs 2018 - 13:15 borsagundem.com

2018 yılında hizmetlerinin odak noktasına yüksek müşteri
memnuniyetini koyan CK Enerji Boğaziçi Elektrik, ?Sesiniz Enerjimiz?
programına başladı. Bu programla hizmet noktalarında işlem yapan
müşterilerin deneyimlerini ölçen CK Enerji Boğaziçi Elektrik, elde
ettiği verilerle sorunlu alanları iyileştirirken, hizmetlerini
müşterinin beklenti ve isteklerine göre şekillendiriyor.
İlk etapta Müşteri Hizmet Merkezleri?ni (MÜHİM) ziyaret eden
müşterilerin memnuniyetini ölçmeyi hedefleyen şirket, bu merkezlerde
müşteri hizmet masalarına yerleştirdiği ?tablet?ler ile hizmet alan
müşterilerin ?işlem kolaylığı?, ?müşteri memnuniyeti?, ?çalışan
yaklaşımı? gibi ana hizmet konularını değerlendirmesini sağladı.
Devamında olumsuz değerlendirme yapan müşterilerle görüşülerek
memnuniyetsizlik nedenleri detaylı analiz edildi ve şirket içi
aksiyonlara dönüştürüldü.
Bu uygulamayla şu ana kadar 150 binden fazla müşterinin aldığı
hizmetin değerlendirmesi sağlandı ve ilk sonuçlara göre müşteri
memnuniyetinde yüzde 96 gibi yüksek bir orana ulaşıldı.

MÜHİM?LERDEN SONRA SIRADA MİM?LER VAR

MÜHİM?lerden sonra şimdi de 300?e yakın Müşteri İşlem Merkezi?nde
her müşteri teması sonrası kullanılabilecek bir anket modelini devreye
almak için çalışan CK Enerji Boğaziçi Elektrik, web sitesinden de tüm
ana başlıklarda müşteri geri bildirimlerini toplamaya devam ediyor.
Diğer taraftan sadece genel memnuniyet ölçümleri ile yetinmeyerek hem
kanal hem de müşteri süreçlerinde detaylı anketler için de özel bir
ekip kuran şirket, müşterisiyle de düzenli olarak detaylı telefon
anketleri gerçekleştiriyor.
?Sesiniz Enerjimiz? programının devamında müşteri işlem ve teması
ile tetiklenecek interaktif sesli anket ve SMS anket modelleri devreye
alınacak. Böylece tüm hizmet kanallarında sağlanan her talep ve temas
sonrasında müşteri deneyimini ölçme amacına ulaşılabilecek.
Bu uygulamalarla müşterinin sesini duymayı ve bu sesi daha yüksek
müşteri memnuniyetini sağlayacak enerjiye dönüştürmeyi amaçlayan CK
Boğaziçi Elektrik, hizmet ve kurumsal görünüm standartlarının
uygunluğunu denetlemek üzere ?gizli müşteri? uygulamasına da devam
edecek.

ENERJİ ALANINDA İLK

Müşteri deneyimi çalışmalarında şirket içinde farkındalık
oluşturmak isteyen CK Enerji Boğaziçi Elektrik, söz konusu uygulama
ile enerji sektöründe bir ilki içinde barındırıyor. Başta
telekomünikasyon olmak üzere birçok şirketin benzer uygulamaları olsa
da enerji sektöründeki uygulamalar göz önüne alındığında ölçüm
yoğunluğu ve kapsam çeşitliliği anlamında söz konusu uygulama bir ilk
olma özelliği taşıyor.
Sesiniz Enerjimiz programı kapsamında şirket içinde müşteri
deneyimi farkındalığını artırmak için de harekete geçen CK Enerji
Boğaziçi Elektrik, müşteri memnuniyeti skorlarını yönetici ve
çalışanların performans hedeflerine dahil etmeye hazırlanıyor. Hizmet
kanalı çalışanları için ödüllendirme modeli, çalışanın sesi ve fikir
yarışması, müşteri memnuniyeti ve bağlılık pazar araştırması, mevcut
müşteri süreçlerinin dokümantasyonu ve şirket iç iletişim portalından
erişilir ve takip edilir hale gelmesi, müşteri deneyimini
iyileştirecek şekilde süreçlerin yeniden oluşturulması bu
aksiyonlardan bazıları.

MÜŞTERİYE DOKUNAN TÜM SÜREÇLER ÇOK DEĞERLİ

?Sesiniz Enerjimiz? ile özel bir müşteri deneyimi programını
başlattıklarını dile getiren CK Enerji Boğaziçi Elektrik Genel Müdürü
Halit Bakal, ?Müşteriye dokunan tüm süreçler, temas ve iletişim
dikkate alınarak müşterinin genel memnuniyeti ve memnuniyeti etkileyen
faktörlerin etki ve performansını ölçmeye yönelik çalışmaları 2018
yılında başlattık. Şirket içi çalışmalarla elde ettiğimiz verilerin
yanı sıra bağımsız araştırma kuruluşları ile de çalışarak müşteri
memnuniyet araştırması yapıyoruz. Tüm bu araştırmaların sonuçlarını
çok önemsiyoruz. Çünkü ?müşteri ne istiyor?, ?hangi noktalarda sıkıntı
yaşıyor?, onların bakış açısı ile bunları görmüş olacağız. Yüksek
müşteri memnuniyetini önemseyen bir şirket olarak geleceğe dönük iş
planlarımızı yaparken bu araştırmalarda çıkan sonuçlara göre hareket
edeceğiz. Bu çerçevede tüm süreçlerimizi müşteri gözüyle tasarlamak
için de çalışmaya başladık. Bu çalışmalarla hedefimiz enerji
sektöründe rol model olabilecek ?mükemmel bir müşteri deneyimini? tüm
müşterilerimize yaşatmak? diye konuştu.

Foreks Haber Merkezi ( [email protected] )
http://www.foreks.com
http://twitter.com/ForeksTurkey