Ana SayfaBASIN BÜLTENİ-Pisano/Melikoğlu: X ve Y kuşağına dahil olan bizler teknolojinin hızla gelişmesine şahit olduk----

BASIN BÜLTENİ-Pisano/Melikoğlu: X ve Y kuşağına dahil olan bizler teknolojinin hızla gelişmesine şahit olduk

29 Nisan 2016 - 13:15 borsagundem.com


Web tabanlı müşteri deneyimi platformu olan Pisano?nun Müşteri
Deneyimi Yöneticisi Serap Melikoğlu anlatıyor:
X ve Y kuşağına dahil olan bizler teknolojinin hızla gelişmesine
şahit olduk. Y kuşağı teknolojiye daha hızlı adapte olurken X kuşağı
teknolojik gelişmeleri takip ederken biraz daha çekingen davrandı.
Fakat bugünlerde genellikle ebeveyn olan X kuşağının hakkını
yememeli ve sosyal medyaya, akıllı telefonlara ve bunun gibi birçok
gelişmeye ne kadar iyi uyum sağladıklarını görmeliyiz. Yine de bazı
terimler onlara hala çok uzak, hatta bazen mesleğimiz bile onlar için
yabancı birkaç sözcükten ibaret olabiliyor.
Peki, siz Y kuşağından bir ?müşteri deneyimi uzmanı? olsanız X
kuşağından ebeveynlerinize mesleğinizi en pratik yoldan nasıl
anlatırdınız?

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi en basit tanımla müşterilerinizin firmanıza
verdiği değeri yaratan tecrübedir. Müşterinin işletmeye gelmeden önce
başlayan, hizmeti aldığı sırada devam eden ve işletmeden ayrıldıktan
sonra bir süre devam eden süreçte müşterinin işletmeye verdiği
değerdir.

Ebeveynler İçin Çeviri

Eve misafir çağırdınız diyelim. Eve çağırdığınız misafirin
gelmeden önce ?? Abla da şu yemeği çok güzel yapar. Evi de
tertemizdir? şeklinde yaptığı yorumla evinize gelmek için oldukça
güçlü motivasyonu olduğunu anlarız. Daha sonra kendi evine dönünce
?pastanın tadı damağında? kaldı yorumuna kadar bu misafirinizin
müşteri deneyimi sürecini kapsar.

Müşteri Deneyimi Uzmanı Kimdir?

Müşteri deneyiminin işletme için olumlu sonuçlar doğurması için
müşteri deneyimi adımlarını oluşturan ve yöneten kişidir.

Müşteri Deneyimi Adımları

1. Mekanik Deneyim Öncesi

Müşteri işletmeye gelmeden önce alacağı hizmet için araştırma
yapar. O işletme ile ilgili daha önce edinilmiş tecrübeleri öğrenmek
ister. Bu kısımda işletme müşterinin isteklerini iyi öğrenip onu
kendine çekmeye çalışır.

Ebeveynler İçin Çeviri

Misafir gelmeden önce evi dip köşe temizleyen anne, daha sonra
gelecek misafirin sevdiği sevmediği yemekleri öğrenerek ona göre bir
menü hazırlar. Kime kuzu eti dokunur, kim maydanoz sevmez bilir. Bu
tarz bir misafirperverlikle karşılaşacağını bilen konuk da annenize
misafirliğe zevkle ve sık sık gelir.

2. Mekanik Deneyim

Müşteri işletmeye geldikten sonra işletmenin müşteriyle birebir
iletişimde olduğu dönemdir. Hizmetin verildiği dönem olduğu için en
önemli müşteri deneyimi fazıdır. İşletme burada müşterisinin
sorunlarına hızlı çözümler üretir ve beklentilerini karşılayabilirse
büyük oranda başarılı bir müşteri deneyimi stratejisi gerçekleştirmiş
olur.

Ebeveynler İçin Çeviri

Ebeveynlerimizin, eve misafir geldiği akşam tüm alışkanlıklarını
onlar için değiştirdiklerini gözlemlemişsinizdir. O akşam televizyonda
seyredilecek program bile misafirin zevkine göre ayarlanır,
ebeveynlerin favori dizisi o akşam olsa bile. Anne misafirlik boyunca
konuklarının hoş vakit geçirmesi için kendi çocuğunu kendisinden yaşça
küçük misafir çocuğuyla oynamaya zorlar. Mutfak misafir evden ayrılana
kadar hizmeti sürdürür.

3. Mekanik Deneyim Sonrası

Müşteri mağazadan çıktıktan sonra da müşteri deneyimi devam eder.
Çünkü müşteri hala aldığı hizmet ya da ürünün etkisi altındadır. Eğer
müşteri olumlu bir deneyim geçirmişse bu işletmenin imajına da olumlu
yansıyacaktır.

Ebeveynler İçin Çeviri

Misafir evine uğurlanırken çayın yanında yenen kek ve böreğin
olduğu bir çanta hazırlanır. Bir daha gelmeleri için ısrar edilir.
Misafir arabasına binip gidene kadar camdan onlara bakıp el sallanır.
Evin fiziksel yapısı müsaitse misafir aşağı kadar geçirilir. Misafir
uzaktan geldiyse evlerine vardılar mı diye aranır.

Sonuç olarak:

Evinize gelen konuğa gelmeden önce aç mısın diye sorup ona göre
hazırlık yapan, misafir geldiğinde ona tam teşekküllü sofra hazırlayan
ve misafirini rahat ettiren ve misafir gittikten sonra onu arayıp
yolculuğunun nasıl geçtiğini soran ve onları tekrar davet eden
ebeveynlerimiz alanlarında oldukça başarılı müşteri deneyimi
uzmanlarıdır.
İşletmeniz, eviniz mutlu müşterilerle, misafirlerle dolsun!



Foreks Haber Merkezi ( [email protected] )
http://www.foreks.com
http://twitter.com/ForeksTurkey